抖音电商通过扣子搭建智能客服系统，重塑电商客服体验。扣子智能体精准识别用户意图，提供自然流畅的对话服务，快速解决用户问题；辅助人工处理复杂问题，显著提升客服效率，降低人工成本。

客户介绍

抖音电商是抖音平台旗下的综合性电商平台，致力于为用户提供丰富多样的商品选择和便捷高效的购物体验。作为国内领先的短视频社交平台，抖音凭借其庞大的用户基础和强大的内容生态，迅速在电商领域崭露头角，成为推动电商行业创新发展的新引擎。

抖音电商以其独特的内容生态和强大的社交互动性，正在重塑电商行业的格局，成为未来电商发展的重要力量。

业务挑战

在大语言模型出现之前，抖音电商的客服系统主要依赖于语义匹配和检索技术，通过关键词匹配 FAQ 或 SOP 来解决问题。这种模式虽然能够解决部分简单问题，但在复杂场景下表现有限，且缺乏智能对话能力，用户体验欠佳。

这种传统模式的客服系统通常存在以下问题：

意图识别不准确。智能客服系统的核心是正确识别用户问题与诉求，但传统客服系统对于用户意图的识别不够精准，经常答非所问。对于 SOP 或者语料库中未录入的问题或场景无法提供合理的回复。

复杂场景下无法正确决策。单轮沟通的方式下，客服系统无法理解对话上下文，对于用户问题场景的识别不精准。

话术重复、生硬。理想中的智能客服需要感知并识别用户情绪，像真实人工客服一样与用户沟通。

解决方案

抖音电商通过扣子搭建了一系列客服智能体，分别用于承接商家、用户、达人等不同业务模块的进线问题。在智能客服处理阶段，智能体通过任务驱动和卡片交互自动生成回复；在人工处理阶段，智能体作为后台 AI 辅助能力，提供实时建议和解决方案，辅助人工客服快速处理复杂问题。

服务流程优化

抖音电商在售后链路中嵌入了扣子智能体承接并分发用户问题。消费者咨询进线后，由大模型智能路由分发到不同业务的智能体处理，智能体会先尝试处理解决用户问题，模型判断智能体回复不佳时自动转交人工处理。人工处理阶段也会参考智能体生成的各种场景回复示例，通过 AI 辅助能力提高回复效率与质量。

服务链路智能化

智能体处理进线咨询的业务流程主要由电商客服工作流处理。基于客服服务流程，结合扣子提供的豆包模型、知识库、代码节点等能力，设计并实现客服智能体工作流。主流程及关键节点设计如下：

主流程：串联完整服务链路，判断用户意图，并分发至相应分支处理。

大模型节点：承接独立智能。例如寒暄与收尾、问题澄清、场景路由、判断解决方案、协商并执行方案。

逻辑节点：条件判断节点用于请求路由与分发，知识库节点绑定客服私有知识库、提供解决方案。代码节点：用于特征解析、IM 通信、参数获取与标准化处理等操作。

客户收益

经过多轮的评测及效果验证，通过扣子搭建的抖音电商智能客服最终达到了令人满意的对客效果并发布上线。这种从“人为主、AI为辅”到“AI为主、人为监督”的转变，不仅提升了客服系统的智能化水平，还显著提高了服务效率和用户体验。

回复更加精准

通过扣子搭建的智能客服能够更自然地与用户对话，提供更精准、更人性化的服务。基于大模型的意图识别更加精准；借助对话上下文，智能客服能够保持对话的连贯性与流畅性；智能客服还能根据用户的问题与诉求提出完善的解决方案，并与用户协商处理。

处理速度更快

在引入扣子智能客服系统后，智能客服每一轮的回复耗时降低到了 15s~20s，相较于人工回复更快、更精准。这一改进不仅减少了客户等待时间，还提高了整体服务效率，使客户能够更快地获得满意的解决方案。

客服人效提升 50%

通过智能体的高效处理和 AI 辅助功能，抖音电商团队在保障体验持平的前提下，人工客服的工作效率显著提升 50%。此外，扣子的低代码、编排灵活、和调试的易用性，使得业务日常迭代和实验的的效率更高。对比传统智能链路转人工率降低 5pp+，满意度正向 2pp+，部分场景相较于人工服务的效果更好。